民生银行济南分行:打造有“温度”服务品牌
2018年04月16日 11:02 来源:中新网山东

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  原标题: 民生银行济南分行:以客户为中心打造有“温度”服务品牌

  中新网山东新闻4月13日电(冯璐)近年来,民生银行济南分行坚持奉行“精心服务、创造价值”的理念,打造以客户为中心的“有温度”的服务体系,通过优化厅堂布局、创新服务形式、培训全能型厅堂人员等方式,不断提升自身的服务水平,为广大客户提供春风化雨般的贴心服务,赢得了良好的口碑。 

  ◆优化厅堂布局 

  为客户提供“最有温度”的服务 

  银行网点的服务环境是这家银行留给客户的第一印象,直接影响到客户的切身体验。对此,民生银行济南分行有着很清晰的认识:不管是升级智能设备,还是在便民服务箱里放上客户所需的老花镜、针线等物品,或是为残疾人设置专用通道和车位,他们都将诚挚的情感浸润于服务的每一个细节中,让每个客户感受到这家银行在服务上的“温度”。 

  从2017年开始,民生银行济南分行在客户服务上奉行“请进来,走出去”的核心理念,启动客户化2。0工程。对于“请进来”的客户,各家支行都致力于最大程度提升客户到店体验:打造“懂你的厅堂”,全面优化厅堂布局,梳理客户行动路线,过程中嵌入多点化服务,形成“客户进门服务不落地,业务办理一条龙”的服务流程。 

  民生银行济南建设路支行便是客户化2。0工程的种子网点。记者近日前往建设路支行采访时发现,一走进网点大堂,便有智能机器人小“ONE”前来迎接,可爱的“ONE”不仅能提供业务咨询,还能为客户提供非现金服务和远程银行服务。 

  除了配备智能机器人,建设路支行还根据自助设备的使用率,投放了综合柜员机、CBANK、现金出纳机、整把取款机等智能设备,合理规划功能分区,释放了柜台人员走到厅堂,实现了服务模式的全新升级,为客户提供了更加贴心的服务环境。 

  如果你有机会将民生银行济南分行各网点走访一遍就会发现,在厅堂布局上,各家网点并没有简单的沿用统一的模板,而是根据客群需求定位以及支行特点,有的放矢的布放不同智能机具,设置具有自己特色的厅堂服务路线。 

  以民生银行临沂分行营业部为例,这是该行在山东省打造的第一家智慧厅堂,这家网点立足9大功能分区,依托QTM、微视窗、快窗、C_bank、MIT等智能设备构建绿色智能服务通道。除了在操作上为客户提供了便利高效的机器设备外,厅堂还设立了“互动体验区”“茶吧畅饮区”、“图书阅读区”、“便民擦鞋区”、“茶室”、“流动茶水车”“公众教育区”等一系列的增值服务,为客户提供不一样的体验与感受。 

  ◆创新服务形式 

  延伸网点服务半径 

  在用心提升厅堂服务的同时,民生银行济南分行也不忘“走出去”,创新多种服务形式,让更多客户足不出户就享受到民生银行高效、安全、优质的服务。 

  据了解,近年来民生银行济南分行不断丰富直销银行、手机银行功能,完善移动运营功能,推动业务模式转型,扩大了银行的服务半径。 

  此外,记者了解到,截至目前民生银行济南分行已在济南同城开设了34家社区支行,这些社区支行就开在居民区的楼下或门口,几乎涵盖了除现金以外的所有银行业务,为方便社区居民办理业务,社区支行采取错时上下班的工作制度。除了银行业务,社区支行还给客户提供金融知识讲座等非金融服务,目前能服务社区居民30余万户,真正把服务做到了客户的家门口,打通金融服务的“最后一公里”。 

  新服务、新厅堂,是增强民生银行业务发展后劲和竞争力的重要保障,深谙与此的民生银行济南分行一直没有停下对服务方式的创新。 

  据了解,为更好的落实行业服务规范,民生银行济南分行一直启用“神秘人”监督自身的文明标准化服务,近年来“神秘人”的暗访范围已经扩大到了社区支行、村镇银行、离行式自助银行,所有这些的目标只有一个,就是提高服务水平。 

  此外,民生银行济南分行还加强对服务方式的市场调研,通过现场问卷调查,NPS等一系列市场调查、评估、分析,不断完善服务功能,从而提高服务水平。 

  ◆将服务理念内化于心 

  多种形式培训“全能型”员工 

  传统的银行网点里,柜面服务人员和营销岗员工各司其职,民生银行济南分行则打破柜台内、外的壁垒,鼓励网点员工交叉持证,熟悉各项技能及业务,打造全能型厅堂人才,提升服务水平。 

  为打造全能型厅堂人才,民生银行专门启动了服务内训师培养项目,这些服务内训师既熟悉业务,又能督导业务,从总行培训归来后会按照服务贴近市场、服务贴近一线、服务贴近销售的指导思想,定期对分行各网点员工进行服务营销辅导。 

  近年来,民生银行济南分行一直把服务文化作为网点业务的核心,在员工培训方面投入了大量的人力、物力和财力,针对厅堂人员建立了涵盖内外部资质认证、销售服务实操技能和综合服务能力发展的进阶培训体系。 

  在民生银行济南分行,网点员工都有这样一个信条:服务是一个创造美好、传递美好的过程,服务首先是用精益的专业能力为客户创造金融价值,但服务又不止于此,更是通过服务将美好的种子植于客户心中。 

  内化于心,外化于行。在这一理念的感染下,民生银行各网点员工从心底接受厅堂服务转型,主动为客户提供优质服务,在2017年度评比中,民生银行济南分行营业部、英雄山路支行2位大堂经理获得2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”荣誉称号,临沂分行营业部、领秀城支行2位大堂经理获得总行“明星大堂经理”荣誉称号。 

  这样用心建设的有温度的服务体系,获得业界的肯定显然是水到渠成。在2017年中国银行业协会组织的评选中,民生银行济南建设路支行、民生银行临沂分行营业部同时被评为“五星级网点”。 

  对民生银行济南分行而言,这不仅是一种荣誉,更是对未来的责任和承诺。 

  近年来的服务升级,不是终点,而是一个新的起点,展望未来,民生银行济南分行将继续奉行“精心服务、创造价值”,提供更专业、更细致、更用心的服务,努力为客户创造更大价值。(完)

编辑:郝学娟

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